Agenda / Activitats

Periodicitat

Dilluns, dimecres i divendres

Horari

de 09:00 a 13:00 *calendari i horaris susceptibles de modificació segons número de participants necessaris per a la realització del curs.

Lloc d'impartició

GRUP PITAGORA C/ Balmes 152,8è 3a 08008- Barcelona

Descripció

Utilitzar les eines de comunicació necessàries per realitzar , amb la necessària eficàcia,les tasques d'atenció al client. Dominar les eines de la comunicació telefònica a fi d'optimitzar la gestió telefònica i millorar la imatge de l'empresa. Disposar de recursos per afrontar les queixes i reclamacions de forma professional

A qui s'adreça

Exclusiu al personal d'empreses del Sector serveis financers, serveis administratius i serveis d'assegurances:Treballadors/es en actiu del sector de referència, autòms del sector de referència i Treballadors/es desocupats/des

Continguts / programa

·1. La imatge de l'empresa: qualitat en l'atenció. (1h) ·Manifestar una actitud positiva Empatia: importància de l'escolta activa Diferenciació : eina de fidelització de clients ·2. Estils de comunicació (1h) ·Conducta agressiva, passiva, assertiva Tècniques assertives per a la comunicació Les situacions conflictives ·3. Actitud enfront de les reclamacions (1h) ·Passos a seguir enfront d'una reclamació Actitud professional Com resoldre una situació crítica ·4. La psicologia del client(1h) ·Tipologies de clients Normes de tracte ·5. La recepció al telèfon (1h) ·Presentació Informació Filtrar de trucades Canalització de trucades ·6. Procés de la conversa (1h) ·Presa de contacte Detecció de necessitats Argumentació Tractament de objeccions Conclusió i comiat ·7. Emissió de cridades (1h) ·Concertació d'entrevistes Petició d'informació Seguiment amb clients ·8. Pràctiques ( 13h)

Formació subjecta als Contractes Programa Sectorials : accions formatives sense cap cost per a l'empresa ( consultar CNAE ). Conjunt d'accions formatives subvencionades gestionades pels agents socials i les principals associacions i federacions sectorials. La seva finalitat s'orienta tant a la millora de les competències i qualificacions com a l'actualització i especialització professional dels/les treballadors/as ocupats/as, qualsevol que sigui el sector o branca d'activitat en la qual prestin els seus serveis. Podent optar a aquests els sindicats, patronals, societats laborals, cooperatives i associacions de treballadors/as autònoms/as